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Con el propósito de contar con indicadores que permitan conocer el grado de satisfacción que manifiestan los solicitantes sobre diversos aspectos relacionados con las respuestas que les dan los Sujetos Obligados a sus solicitudes de información, el Instituto desarrolló un instrumento de medición denominado Encuesta de Satisfacción del Solicitante de Información Pública (ESSIP), que se aplica tanto en el sistema INFOMEX como a través de los buzones que instaló el INFODF en las Unidades de Transparencia (UT) para aquellos solicitantes reciben su respuesta en dichos sitios.


Para lograr la mayor objetividad y precisión de los resultados de este análisis de medición, este instrumento se ejecuta una vez que el solicitante recibe su respuesta en la UT y se le entrega el cuestionario para que sea respondido en privado (NO se le pide ningún dato de identificación), para que posteriormente lo deposite en los buzones que el Instituto instaló para tal fin y de los cuales las UT no cuentan con llave.


Con respecto a las encuestas que los solicitantes responden por medio del sistema INFOMEX, se realiza de forma directamente desde cualquier computadora por lo que la privacidad es aún mayor.


Tanto los cuestionarios depositados en los buzones, como los contestados a través del sistema INFOMEX se integran en una sola base de datos y sus resultados se presentan en dos periodos: el primero, que es un avance preliminar del ejercicio, correspondiente de enero a junio; y el segundo informe, y el definitivo, que incluye todos los cuestionarios del año, enero a diciembre.


Desde el 2007, año en que inició la instrumentación de esta encuesta, y que se viene realizando ininterrumpidamente, al cierre de 2017 el INFODF ha recopilado 29 mil 380 cuestionarios contestados: 24 mil 973 a través INFOMEX y 4 mil 407 depositados en los buzones de las Unidades de Transparencia de los Sujetos Obligados.


Durante 2017 el INFODF recabó 2 mil 136 cuestionarios, aunque es preciso destacar que no en todos los casos se respondieron en su totalidad. Para el ejercicio en curso solo se consideraron las respuestas realizadas a través del sistema INFOMEX.


Para medir la opinión sobre el sistema INFOMEX y la atención recibida en las UT, en el cuestionario se aplicaron las siguientes preguntas:

-En general, ¿Cómo califica usted al portal de internet de INFOMEX como medio para realizar solicitudes de información pública?

-¿Cómo califica usted la atención que le dio el personal de la Unidad de Transparencia que recibió y dio respuesta a su solicitud de información?

La suma de las respuestas para ambas preguntas en el ejercicio 2017 fueron: Bueno en 82.1 por ciento de los casos, Regular en el 12.5 por ciento y Malo en el 5.4 por ciento, cifras que mejoraron respecto al resultado obtenido en el año 2016, lo que habla de una mejoría en la satisfacción de los usuarios, relacionada con la eficiencia general del Sistema INFOMEX y la calidad de la atención por parte de las Unidades de Transparencia. Lo anterior lo podemos observar en la siguiente gráfica:



Satisfacción por el servicio del sistema Infomex y la atención brindada por las UT, 2016 y 2017

Fuente: INFODF, Dirección de Evaluación, Estudios y Gobierno Abierto.



Para medir la calidad de la respuesta recibida, se cuestionó:

En general, ¿Cómo califica usted la respuesta que recibió a su solicitud de información? El total de las respuestas de 2007 a 2017 fueron: Buena, 64.7 por ciento; Regular, 18.6 por ciento; y Mala, 16.7 por ciento. Es importante mencionar que la mejora de información debe considerarse como un área de oportunidad para todos los Sujetos Obligados.

Para medir la percepción de los solicitantes respecto al tiempo en que le dieron respuesta a su requerimiento de información, se preguntó: ¿El tiempo de respuesta a su solicitud de información fue adecuado, regular o excesivo?

Las respuestas en 2017 indicaron: Adecuado, 67.5 por ciento; Regular, 20.6 por ciento; y Excesivo, 11.9 por ciento . En 2016, los resultados para este reactivo fueron: Adecuado, 63.6; Regular, 23.8 y Excesivo, 12.6 por ciento respectivamente; por lo que se percibe que el tiempo de respuesta de los Sujetos Obligados a la ciudadanía, ha mejorado de manera considerable en relación al año anterior. Esto a pesar de las variables ajenas al trabajo realizado por los funcionarios que trabajan en la UT, por ejemplo, el número de solicitudes realizadas a los Sujetos Obligados, la complejidad y la cantidad de información solicitada, lo antes expuesto se muestra en la siguiente gráfica:




Tiempo de respuesta a las solicitudes de información, 2016 y 2017

Fuente: INFODF, Dirección de Evaluación, Estudios y Gobierno Abierto.



Con el propósito de evaluar la claridad de la información, se cuestionó lo siguiente:

¿La información que usted recibió fue clara, regular o confusa?

Los resultados para 2017 fueron: Clara en el 57.5 por ciento de los casos, Regular en el 20.1 por ciento y Confusa en el 22.4 por ciento. En 2016 los datos fueron: Clara en el 55.7, Regular en el 20.7 y Confusa en el 23.5 por ciento. Estos resultados muestran que la claridad de las respuestas tuvo una ligera mejoría durante el año 2017, sin embargo, la claridad de las respuestas debe ser mejorada a fin de que sea entendible e incuestionable para todos los solicitantes y así tener su completa satisfacción.

Para conocer si los solicitantes que respondieron esta encuesta consideraban que la información recibida era precisamente la que requerían, se formuló el siguiente reactivo:

¿Qué tanto coincidió la información que usted recibió respecto de la que pidió: totalmente, parcialmente, o nada?

En este caso, los resultados totales para el periodo 2007-2017 fueron: Totalmente en el 57.4 por ciento de los casos; Parcialmente en el 27.3 por ciento y Nada en el 15.2 por ciento. Cabe destacar, que el INFODF continúa trabajando de manera focalizada en este aspecto con los Sujetos Obligados, lo anterior para lograr una mejora en cada ejercicio.

Como resultado de la pregunta anterior y en aquellos casos en los que la información recibida respecto la solicitada no coincidió o fue parcial, se les aplicó la siguiente pregunta:

En caso de que la respuesta haya sido parcial ¿le señalaron las razones de ello?

Respecto al 2017, el 52.0 por ciento de los encuestados respondió Sí, y el restante 48.0 por ciento respondió que No le señalaron las razones, cifra similar a la del ejercicio 2016, tal como se indica en la siguiente gráfica:



En caso de que la respuesta haya sido parcial, ¿le señalaron las razones de ello? (Sólo aquellos casos en los que la información recibida respecto de la solicitada no coincidió o fue parcial)

Fuente: INFODF, Dirección de Evaluación, Estudios y Gobierno Abierto.



Finalmente, se preguntó: De no quedar conforme con la respuesta que recibió, ¿sabe que tiene derecho a interponer un recurso de revisión ante el INFODF?

En 2017, el 82.1 por ciento de los casos respondió que Sí, y el restante 17.9 por ciento contestó que No tenía conocimiento, en tanto que en 2016 las cifras fueron: Sí, en el 81.0 por ciento de los casos y No en el 19 por ciento; lo antes mencionado refleja que se ha mantenido el trabajo respecto a la difusión y promoción de las opciones y facultades que tienen las personas al momento de ejercer su derecho a solicitar información.

Por lo tanto, con el promedio de las respuestas que expresan el mayor grado de satisfacción de acuerdo a las escalas de medición de cada uno de los reactivos señalados anteriormente (excluyendo los términos regulares y los malos), se observa en términos generales que el grado de satisfacción expresado en las encuestas de 2017 fue de 64.4 por ciento, es decir, que 64 de cada cien solicitantes quedan satisfechos en el conjunto de los aspectos que se evalúan (16.4 por ciento de los casos quedan regularmente satisfechos y 19.2 restante no satisfecho).

El promedio de estos reactivos en 2016 fue de 62.0 por ciento, en 2015 fue de 62.1 por ciento, en 2014 de 65.7 por ciento, en 2013 de 64.2 por ciento, y en el 2012 fue de 68.6 por ciento.

Así, se observa una ligera mejoría respecto al año anterior en el grado de satisfacción, por lo que a partir de estos hallazgos en las áreas susceptibles de mejora el INFODF continuará, en coordinación con todos los Sujetos Obligado, con el desarrollo de acciones encaminadas a elevar el grado de satisfacción de los solicitantes de información pero, sobre todo, a que se cumpla puntualmente con la ley en la materia.