INFODF Accesible

Con el propósito de contar con indicadores que permitan conocer el grado de satisfacción que manifiestan los solicitantes sobre diversos aspectos relacionados con las respuestas que les dan los Ente(s) Obligado(s) a sus solicitudes de información, el INFODF instrumentó la Encuesta de Satisfacción del Solicitante de Información Pública, ESSIP, tanto en el Sistema INFOMEX como a través de buzones en las Oficinas de Información Pública (OIP) para aquellos casos en que los solicitantes reciben su respuesta en dichos sitios.


Es importante señalar que, para lograr la mayor precisión y objetividad en este estudio, en el caso de las encuestas que se aplican en las OIP, una vez que el solicitante recibe su respuesta se le entrega el cuestionario, el cual debe ser respondido en privado y en el que no se pide ni un solo dato de identificación, posteriormente es depositado en los buzones que el INFODF ha instalado para tal efecto y de los cuales las OIP no cuentan con llave.


En el caso de las encuestas que los solicitantes responden por medio del Sistema INFOMEX, dicha encuesta se responde directamente desde cualquier computadora por lo que la privacidad es aún mayor.


Cabe mencionar que tanto los cuestionarios depositados en los buzones, como los contestados a través del Sistema INFOMEX se integran para conformar una sola base de datos y presentar resultados en dos periodos de corte: el primero, un avance preliminar del ejercicio, correspondiente a enero a junio; y el segundo informe, y definitivo que incluye todos los cuestionarios de enero a diciembre del año que se reporta.


Desde el 2007, año en que inició la instrumentación de esta encuesta, la cual se ha aplicado anualmente de forma ininterrumpida, el INFODF ha recopilado 22 mil nueve cuestionarios contestados: 17,794 por INFOMEX y 4,215 depositados en los buzones de las OIP del conjunto de los Ente(s) Obligado(s).


En el ejercicio 2014, el INFODF recabó 2,276 cuestionarios, aunque no en todos se respondió el total de preguntas; de éstos, el 91.6 % (2,084) fueron auto aplicados a través de INFOMEX y el 8.4 % restante (192) fueron depositados de manera directa por los solicitantes en los buzones instalados en todas las OIP.


Para medir la opinión sobre el sistema INFOMEX y sobre la atención recibida en las OIP, en el cuestionario se aplicaron las siguientes preguntas: En general, ¿Cómo califica usted al portal de Internet de INFOMEX como medio para realizar solicitudes de información pública?, y ¿cómo califica usted la atención que le dio el personal de la Oficina de Información Pública que recibió y dio respuesta a su solicitud de información? En conjunto, las respuestas para ambas preguntas en el ejercicio 2014 fueron: Bueno, 83.1 %; Regular, 12.8 %; y Malo, 4.2 %. En el 2013, estas cifras fueron: Bueno, 79.9 %; Regular, 13.8 %; y Malo, 6.3 %, lo que habla de una mejoría en la satisfacción de los usuarios, relacionada con la eficiencia general del Sistema INFOMEX y la calidad de la atención por parte de las OIP. Lo anterior lo podemos observar en la gráfica siguiente.

Para medir la calidad de la respuesta recibida, se cuestionó: En general, ¿Cómo califica usted la respuesta que recibió a su solicitud de información? Las respuestas en el 2014 fueron: Buena, 57.8 %; Regular, 22.1 %; y Mala, 20.1 %. Considerando que en el 2013 los datos fueron: Buena, 57.6 %; Regular, 21.9 %; y Mala, 20.5 %, se observa que en este ejercicio la satisfacción respecto a la calidad de la respuesta se ha mantenido relativamente estable, sin embargo es importante que la mejora de información debe considerarse como un área de oportunidad para los Ente(s) Obligado(s) dentro del siguiente ejercicio.


Para medir la percepción de los solicitantes respecto al tiempo en que le dieron respuesta a su requerimiento de información, se preguntó: ¿El tiempo de respuesta a su solicitud de información fue adecuado, regular o excesivo? Las respuestas en 2014 indicaron: Adecuado, 68.1 %; Regular, 18.8 %; y Excesivo, 13.1 %11. En 2013, los resultados para este reactivo fueron: Adecuado, 65.6; Regular, 20.2 y Excesivo, 14.2 % respectivamente; por lo que se percibe que las respuestas de los Ente(s) Obligado(s) han disminuido el tiempo de espera de la ciudadanía. Lo anterior a pesar de las variables ajenas al trabajo realizado por los funcionarios que trabajan en la OIP, por ejemplo el número de solicitudes realizadas a los Ente(s) Obligado(s), la complejidad y la cantidad de información solicitada.

Con el propósito de evaluar la claridad de la información, se inquirió: ¿La información que usted recibió fue clara, regular o confusa? Los resultados para 2014 fueron: Clara, 59.2 %; Regular, 19.6 %; y Confusa, 21.1 %. En 2013, los datos fueron: Clara, 60.7; Regular, 19.2; y Confusa, 20.0 % respectivamente. Estos resultados señalan que la claridad de las respuestas debe ser mejorada a fin de que sea entendible e incuestionable para todos los solicitantes y así tener su completa satisfacción.


Para conocer si los solicitantes que respondieron esta encuesta consideraban que la información recibida era precisamente la que requerían, el reactivo fue: ¿Qué tanto coincidió la información que usted recibió respecto de la que pidió: totalmente, parcialmente, o nada? En este caso, los resultados para 2014 fueron: Totalmente, 48.3 %; Parcialmente, 33.1 %; y Nada, 18.5 %. Para el año 2013, las respuestas obtenidas fueron: Totalmente, 50.1 %; Parcialmente, 30.2 %; y Nada, 19.7 %. Dado que aquí se observa una leve caída estadística, el INFODF trabajará de manera más focalizada en este aspecto con los Entes Obligados para mejorarlo en el siguiente ejercicio.


Como resultado de la pregunta anterior, en aquellos casos en los que la información recibida respecto de la solicitada no coincidió o fue parcial, se les aplicó el siguiente reactivo: En caso de que la respuesta haya sido parcial ¿le señalaron las razones de ello?. Respecto al ejercicio 2014, el 57.0 % de los encuestados respondieron Sí, y el restante 43.0 % respondió que No le señalaron las razones. En el 2013, las respuestas Sí representaron el 50.8 % y los casos de No fueron el 49.2 %, tal como se indica en la siguiente gráfica:

Finalmente, se preguntó: De no quedar conforme con la respuesta que recibió, ¿sabe que tiene derecho a interponer un recurso de revisión ante el INFODF? En 2014, el 80.8 % respondió que Sí, y el restante 19.2 % respondió que No tenía conocimiento, en tanto que en 2013 las cifras fueron: Sí, 78.1 % y No, 21.9 %; lo antes mencionado da cuenta de la mejoría respecto a la difusión y promoción de las opciones y facultades que tienen las personas al momento de ejercer su derecho a solicitar información.


Por lo tanto, con el promedio de las respuestas que expresan el mayor grado de satisfacción de acuerdo a las escalas de medición de cada uno de los reactivos (excluyendo los términos regulares y los malos), vemos que el grado general de satisfacción expresado en las encuestas de 2014 fue de 65.4 %: 65 de cada cien solicitantes quedan muy satisfechos en el conjunto de los aspectos que se evalúan (16.8 % quedan regularmente satisfechos y el restante 17.8 % nada satisfecho).


Sin embargo, hay que considerar que el promedio de estos reactivos en 2013 fue de 64.0 %, en 2012 fue de 67.6 %, en 2011 de 71.3 %, en 2010 de 72.7 %, en 2009 de 74.2, en 2008 de 78.8 % y en el 2007 fue de 70.4 %.


Así, se observa una mejoría respecto al año anterior en el grado de satisfacción, por lo que a partir de estos hallazgos en las áreas susceptibles de mejora el INFODF continuará, en coordinación con todos los Ente(s) Obligado(s), con el desarrollo de acciones encaminadas a elevar el grado de satisfacción de los solicitantes de información pero, sobre todo, a que se cumpla puntualmente con la ley en la materia.